Recopilar información del cliente y usarla para crear mejores productos y servicios es una estrategia antigua, pero el proceso solía ser lento, de alcance limitado y difícil de escalar. Para los fabricantes de automóviles, las empresas de bienes de consumo y muchos otros fabricantes tradicionales, era necesario analizar datos de ventas, realizar investigaciones de mercado y organizar focus group. Pero los datos de ventas no siempre estaban vinculados a clientes individuales, y dado que las encuestas y los focus group eran costosos y consumían mucho tiempo, solo se recopilaron datos de un número relativamente pequeño de clientes.
Eso cambió drásticamente con la llegada de la nube y las nuevas tecnologías que permiten a las empresas procesar rápidamente y dar sentido a grandes cantidades de datos. Los productos y servicios conectados a Internet ahora pueden recopilar directamente información sobre los clientes, incluidos sus datos personales, comportamiento de búsqueda, opciones de contenido, comunicaciones, publicaciones en redes sociales, ubicación GPS y patrones de uso. Después de que los algoritmos de aprendizaje automático analicen esta “huella digital”, las ofertas de una empresa pueden ajustarse automáticamente para reflejar los hallazgos e incluso adaptarse a las personas.
Estos desarrollos hacen que el aprendizaje basado en datos sea mucho más poderoso que los conocimientos de los clientes que las empresas produjeron en el pasado. Sin embargo, no garantizan barreras infranqueables.
En las próximas décadas, mejorar las ofertas con los datos de los clientes será un requisito previo para permanecer en el mercado, y puede darles a los líderes una ventaja sobre los nuevos participantes. Pero en la mayoría de los casos no generará una dinámica en la que el ganador se lo lleve todo. En cambio, las empresas más valiosas y poderosas para el futuro previsible serán aquellas que se basen en efectos de red regulares y mejoren mediante el aprendizaje basado en datos, como los mercados de Alibaba y Amazon, la App Store de Apple y las redes sociales de Instagram o Facebook.
Ahora, el papel del Big Data resulta muy interesante en su aplicación en el Servicio al Cliente, sobre todo prestando atención a las buenas prácticas, veamos 5 de ellas.
1.-Una base interna de conocimientos, con soluciones y respuestas a preguntas frecuentes, puede ser un excelente recurso para el personal de Contact Center o Televenta. Hacer que algunos de estos recursos sean accesibles para sus clientes también puede ayudar a reducir la congestión en los Call Center al eliminar todas las preguntas más básicas que un cliente pueda hacer.
El personal de soporte con acceso a la información sobre una cuenta en particular también puede estar mejor preparado para lidiar con problemas y preguntas recurrentes, haciendo que toda la organización parezca estar en comunicación constante, lo que significa mucho para los usuarios frustrados de no encontrar respuesta a sus consultas o contratiempos.
2.-Otro punto importante, es siempre permitir el acceso a las consultas de ayuda, no ocultar los números de contacto, las direcciones de correo electrónico o formularios de contacto, ya que provoca lo contrario de lo que se podría estar intentando. En lugar de reducir los costos del servicio al cliente, es posible que termine perdiendo ingresos a medida que los clientes se cansen de la falta de servicio y busquen ayuda en otra parte.
3.-Tiempos de respuesta mejorados; Hay una variedad de formas en que las empresas reducen el tiempo de espera para que un cliente reciba soporte. Por un lado, las empresas subcontratan el soporte a un Contact Center más grande que puede proporcionar el personal necesario para manejar el volumen de llamadas.
4.-Empatía y compasión; Una gran cantidad de capacitación se destina a resolver los problemas. La paciencia es muy útil, pero también se necesita una formación formal. En soporte de TI, se insta al personal técnico a no tomar los comentarios personalmente y a realizar preguntas abiertas para obtener mejores resultados. Tratar con los clientes es difícil, pero los representantes de servicio al cliente son expertos en eso. Las buenas organizaciones brindan la capacitación que los representantes deben utilizar para obtener la respuesta que buscan mucho más rápido.
5.-Anticiparse a las necesidades del cliente; El componente final de un excelente servicio al cliente es anticipar las necesidades de los mismos. Dicho de otra manera, el objetivo es proporcionar al cliente algo que no puede obtener en ningún otro lugar.
Por lo tanto, la ventaja competitiva de los datos del cliente es más fuerte cuando el aprendizaje de los clientes de hoy se traduce en mejoras más frecuentes del producto para esos mismos clientes, en lugar de solo para los futuros clientes del producto o servicio.
A medida que incluso los productos de consumo se vuelven inteligentes y conectados, el aprendizaje basado en datos se utilizará para mejorar y personalizar cada vez más las ofertas. Sin embargo, sus proveedores no construirán posiciones competitivas sólidas a menos que el valor agregado por los datos del cliente sea alto y duradero, los datos sean de propiedad exclusiva y generen mejoras de productos difíciles de igualar.